Glossar

User Journey

Eine User Journey ist der Plan für das Erlebnis einer Person auf einer Website, von der ersten Interaktion bis zum endgültigen Ergebnis. Es geht darum, die Erfahrungen eines Kunden mit einem Produkt oder einer Dienstleistung aufzuzeichnen, einschließlich der Emotionen und Motivationen, die er während der Interaktion durchläuft, sowie aller Hindernisse, die ihn dazu bringen könnten, die Website zu verlassen, bevor er seine Aufgabe erfüllt hat. Dabei wird untersucht, wie die Kunden mit der Website des Unternehmens und allen damit verbundenen Berührungspunkten interagieren.

Übersicht

Mit Hilfe der User Journey verstehen, wie User interagieren

Das ist wichtig für Website-Betreiber, denn es hilft ihnen zu verstehen, wie User mit ihrer Website interagieren. Wenn sie diese Reise verstehen, können sie analysieren, was funktioniert und was nicht. So können sie Verbesserungen vornehmen, die die Nutzerzufriedenheit steigern und ihnen helfen, ihre Ziele schneller zu erreichen. Darüber hinaus erhalten Website-Betreiber/innen einen Einblick, wie sich verschiedene Zielgruppen bei der Interaktion mit ihrem Produkt- oder Dienstleistungsangebot verhalten – so können sie das Erlebnis für verschiedene Arten von Kunden anpassen.

Berührungspunkte innerhalb der User Journey

Bei der Erstellung einer User Journey für eine Website ist es wichtig, alle potenziellen Berührungspunkte zu berücksichtigen, z. B. E-Mails, Anzeigen, besuchte Seiten und Interaktionen auf diesen Seiten wie Klicks oder abgespielte Videos usw. Es ist auch wichtig, alle möglichen Wege innerhalb der Reise zu berücksichtigen: Was passiert, wenn jemand eine Option statt einer anderen auswählt? Was erwartet er von jeder Seite? Gibt es Bereiche, die potenzielle Schmerzpunkte darstellen, bei denen die User den Prozess abbrechen könnten?

Demografische Informationen berücksichtigen

Schließlich ist es wichtig, dass Website-Betreiber alle demografischen oder psychografischen Informationen berücksichtigen, die einen Einfluss darauf haben, wie Menschen mit ihrer Website interagieren (z. B. Altersgruppe oder Geschlecht). Diese Informationen können genutzt werden, um die Inhalte so zu gestalten, dass sie für die verschiedenen Zielgruppen ein besseres Erlebnis bieten.

Fazit

Durch die Analyse der User Journeys können Unternehmen besser verstehen, warum die Besucher ihre Website besuchen und wie sie sich einbringen. Anhand der User Journeys können Website-Betreiber auch erkennen, welche Elemente verbessert werden müssen, um die Abbruchraten in bestimmten Abschnitten des Prozesses zu verringern – was insgesamt zu einem reibungsloseren und effektiveren Kundenerlebnis beiträgt.

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