Von der Analyse zur Umsetzung: Strategien zur Optimierung der Customer Journey

Analyse der Customer Journey

Vorab: Die Definition der Customer Journey auf Deutsch:

“Die Customer Journey umfasst alle Berührungspunkte, die ein Kunde mit Deinem Unternehmen hat – von der ersten Google-Suche bis zur Bewertung nach dem Kauf.”

Doch an welcher Stelle verlierst Du Interessenten? Wo springen sie ab? Und wie kannst Du ihre Erfahrung verbessern? Um diese Fragen zu beantworten, solltest Du Deine Customer Journey Schritt für Schritt analysieren und gezielt optimieren.

#1 Daten sammeln

Der erste Schritt ist, herauszufinden, wie sich Besucher auf Deiner Website bewegen. Mit Google Analytics kannst Du sehen, woher sie kommen, welche Seiten sie besuchen und an welcher Stelle sie abspringen. Tools wie Hotjar oder Clarity helfen Dir, das Verhalten Deiner Nutzer mit Heatmaps sichtbar zu machen.

So erkennst Du, welche Bereiche besonders viel Aufmerksamkeit erhalten und wo Nutzer möglicherweise auf Hindernisse stoßen. Um noch tiefere Einblicke zu bekommen, kannst Du direktes Kundenfeedback einholen – zum Beispiel durch Umfragen oder Feedback-Tools wie Typeform.

#2 Touchpoints identifizieren

Jeder Kunde kommt über verschiedene Kanäle mit Deinem Unternehmen in Kontakt. Schreibe alle Touchpoints auf, die für Dich relevant sind. Das können Google-Suchergebnisse, Social-Media-Anzeigen, Deine Website, Produktseiten, der Checkout-Prozess oder auch der Kundenservice sein. Je besser Du diese Berührungspunkte verstehst, desto gezielter kannst Du sie optimieren.

#3 Schwachstellen aufdecken

Sobald Du die wichtigsten Touchpoints kennst, geht es darum, mögliche Hürden zu erkennen. Gibt es Seiten mit einer besonders hohen Absprungrate? Dann fehlt möglicherweise ein klarer Call-to-Action oder die Ladezeit ist zu lang.

Dauert der Checkout-Prozess zu lange, solltest Du unnötige Schritte entfernen. Wenn Kunden wichtige Informationen nicht finden, kann eine gut strukturierte FAQ oder eine Chatbot-Funktion helfen.

#4 Optimierung planen & testen

Hast Du die Schwachstellen identifiziert, kannst Du gezielt Optimierungen vornehmen. A/B-Tests helfen Dir, verschiedene Varianten von Headlines, Call-to-Action-Buttons oder Checkout-Designs zu testen. Nach 2–4 Wochen kannst Du die Ergebnisse auswerten und Deine Anpassungen weiter verfeinern.

Praxisbeispiel: Wie eine bessere Ladezeit die Conversion-Rate steigern kann

Ein nachhaltiger Online-Shop wollte herausfinden, warum viele Besucher auf der Produktseite absprangen, ohne etwas zu kaufen. Um die Customer Journey für den Online-Shop zu optimieren, war der erste Schritt die Datensammlung.

Mithilfe von Google Analytics stellte das Team fest, dass die Absprungrate auf Produktseiten besonders hoch war. Hotjar-Heatmaps zeigten zudem, dass viele Nutzer die Seite nicht vollständig luden und frühzeitig absprangen.

Als Nächstes wurden die Touchpoints identifiziert. Die meisten Nutzer kamen über Google-Suchergebnisse oder Social-Media-Anzeigen auf die Seite. Doch die Daten zeigten, dass ein großer Teil bereits nach wenigen Sekunden die Produktseite wieder verließ, ohne weiter zu interagieren.

Die Analyse half dabei, eine Schwachstelle aufzudecken: Die Ladezeit der Produktseiten war mit 4,8 Sekunden zu lang. Besonders mobile Nutzer verließen die Seite schnell, bevor die Inhalte vollständig geladen wurden. Das Unternehmen wusste nun, wo es ansetzen musste.

Im nächsten Schritt wurde eine Optimierung geplant und getestet. Die Entwickler komprimierten Bilder, entfernten unnötige Skripte und nutzten ein Content Delivery Network (CDN), um die Ladezeiten zu verbessern. Anschließend wurden A/B-Tests durchgeführt: Eine Gruppe von Nutzern erhielt die optimierte Version der Seite, die andere sah die ursprüngliche Version.

👉 Ergebnis: Die neue Version der Seite lud in nur 2,6 Sekunden und die Conversion-Rate stieg um 18 %. Weniger Kunden sprangen ab, mehr schlossen den Kauf ab. Dieses Beispiel zeigt, wie wichtig eine detaillierte Analyse der Customer Journey ist – kleine Änderungen können große Auswirkungen haben.

Die 5 Phasen der Customer Journey und ihre Optimierung

Jede Kaufentscheidung verläuft in mehreren Schritten. Ein Kunde entdeckt Dein Unternehmen, vergleicht Angebote, entscheidet sich für einen Kauf und wird idealerweise zu einem treuen Kunden, der Dich weiterempfiehlt. Wenn Du verstehst, was Kunden in jeder Phase erwarten, kannst Du gezielt optimieren und ihre Erfahrung verbessern.

Die Customer Journey lässt sich in 5 Phasen unterteilen: Awareness, Consideration, Purchase, Retention und Advocacy. In jeder diesen Kundenreise Phasen gibt es Stellschrauben, mit denen Du mehr Sichtbarkeit erreichst, die Kaufentscheidung erleichterst und langfristige Kundenbeziehungen aufbaust. Wie das funktioniert, erfährst Du in den nächsten Abschnitten – inklusive praktischer Beispiele, die zeigen, welche Strategien in der Praxis wirklich funktionieren.

#1 Awareness (Bewusstsein schaffen)

Bevor Kunden Dein Produkt kaufen können, müssen sie erst einmal wissen, dass es Dich gibt. In dieser Phase geht es darum, Sichtbarkeit zu schaffen und potenzielle Käufer auf Dich aufmerksam zu machen. Dabei spielen verschiedene Strategien eine Rolle.

Mit SEO und Content Marketing erreichst Du Kunden genau in dem Moment, in dem sie nach einer Lösung für ihr Problem suchen. Blogartikel, Ratgeber oder How-to-Guides helfen dabei, Vertrauen aufzubauen und Nutzer organisch auf Deine Website zu führen.

Auch Social Media ist ein wichtiger Kanal, um Dein Unternehmen bekannt zu machen. Durch Kundenbewertungen, Behind-the-Scenes-Einblicke oder inspirierende Stories kannst Du eine persönliche Verbindung zu Deiner Zielgruppe aufbauen. Zusätzlich kannst Du mit Performance Marketing, also gezielten Anzeigen auf Google oder Social Media, noch mehr Reichweite generieren und genau die Menschen ansprechen, die sich für Dein Angebot interessieren.

👉 Praxisbeispiel: Eine kleine Fitnessmarke nutzte Instagram-Reels, um Kunden-Transformationen zu präsentieren. Durch authentische Vorher-Nachher-Videos und inspirierende Erfolgsgeschichten stieg die Zahl der Website-Besuche um 300 % in nur zwei Monaten.

#2 Consideration (Erwägung und Vergleich)

Sobald potenzielle Kunden Dein Unternehmen entdeckt haben, beginnt die nächste Phase: der Vergleich. Sie informieren sich über verschiedene Anbieter, lesen Bewertungen und suchen nach dem besten Angebot. In dieser Phase ist es wichtig, Vertrauen aufzubauen und die Entscheidung so einfach wie möglich zu machen.

Vergleichstabellen und echte Kundenbewertungen können helfen, Deine Produkte oder Dienstleistungen von der Konkurrenz abzuheben. Personalisierte Produktempfehlungen, die sich an früherem Nutzerverhalten orientieren, erleichtern die Auswahl zusätzlich.

Auch ein Live-Chat oder Messenger-Service ist ein wertvolles Tool, um offene Fragen direkt zu beantworten und Unsicherheiten aus dem Weg zu räumen. Je einfacher und transparenter Du die Entscheidung machst, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass sich der Kunde für Dich entscheidet.

👉 Praxisbeispiel: Zalando nutzt smarte Filter wie „Nur nachhaltige Mode anzeigen“, um Kunden die Suche zu erleichtern. Dadurch finden sie schneller passende Produkte, was die Kaufwahrscheinlichkeit deutlich erhöht. Conversion-Wahrscheinlichkeit erhöhen.

#3 Purchase (Kaufabschluss)

Der Kunde hat sich für Dein Produkt entschieden, doch der Kaufprozess ist noch nicht abgeschlossen. An dieser Stelle gibt es viele Hürden, die zu einem Abbruch führen können. Lange Ladezeiten, komplizierte Checkout-Prozesse oder fehlendes Vertrauen sorgen oft dafür, dass Kunden abspringen, bevor sie den Kauf abschließen.

Eine schnelle und reibungslose Abwicklung ist entscheidend. Optimiere die Ladezeiten Deiner Website, indem Du Bilder komprimierst und sie für mobile Geräte anpasst. Ein unkomplizierter Checkout mit wenigen Klicks, Gastbestellungen und bequemen Zahlungsmethoden wie Apple Pay oder PayPal erleichtert den Kauf. Um Vertrauen zu stärken, solltest Du Kundenbewertungen, Sicherheitssiegel oder Geld-zurück-Garantien gut sichtbar platzieren.

👉 Praxisbeispiel: Ein Elektronikhändler stellte fest, dass viele Kunden den Kaufvorgang abbrachen. Durch die Reduzierung der Checkout-Schritte von fünf auf drei konnte er die Abbruchrate um 25 % senken. Das zeigt, wie kleine Optimierungen große Auswirkungen haben können.

#4 Retention (Kundenbindung & Wiederkaufanreize)

Der Kauf ist abgeschlossen, doch hier endet die Customer Journey nicht. Wenn Du Kunden langfristig an Dein Unternehmen binden möchtest, solltest Du den Kontakt aufrechterhalten und ihnen einen Mehrwert bieten. Eine gute Kundenbindung führt nicht nur zu Wiederholungskäufen, sondern auch zu positiven Weiterempfehlungen.

Personalisierte Follow-up-E-Mails sind eine einfache Möglichkeit, Kunden nach dem Kauf an Dich zu erinnern. Eine kurze Nachricht mit Nutzungstipps oder Empfehlungen für passende Produkte zeigt, dass Du Dich um ihre Zufriedenheit kümmerst.

Auch Treueprogramme mit Rabatten oder Bonuspunkten können den Anreiz für einen erneuten Kauf erhöhen. Zusätzlich solltest Du einen After-Sales-Support anbieten, um Feedback einzuholen und Fragen zu beantworten. Kostenlose Anleitungen oder Tutorials helfen dabei, das Produkt optimal zu nutzen und steigern die Kundenzufriedenheit.

👉 Praxisbeispiel: Ein Kosmetikunternehmen verschickt 30 Tage nach dem Kauf eine E-Mail mit dem Betreff „Dein Serum ist fast leer – möchtest Du nachbestellen?“ Diese einfache Erinnerung führte zu deutlich mehr Wiederholungskäufen und stärkte die Kundenbindung.

#5 Advocacy (Empfehlung & Mundpropaganda)

Zufriedene Kunden sind die besten Botschafter für Dein Unternehmen. Wenn sie eine gute Erfahrung gemacht haben, erzählen sie es weiter – sei es über persönliche Empfehlungen, Online-Bewertungen oder Social Media. Damit dieser Effekt optimal genutzt wird, solltest Du es Deinen Kunden so einfach wie möglich machen, Dich weiterzuempfehlen.

Ein Empfehlungsprogramm kann ein starker Anreiz sein. Beispielsweise könntest Du Kunden einen Rabatt oder eine kleine Belohnung bieten, wenn sie Freunde werben. Auch Social Proof spielt eine wichtige Rolle: Zeige echte Kundenbewertungen und Erfolgsgeschichten, um das Vertrauen potenzieller Käufer zu stärken.

Darüber hinaus kann eine aktive Community, etwa in einer Facebook-Gruppe oder auf Instagram, den Austausch zwischen Kunden fördern und Deine Marke noch stärker in den Köpfen verankern.

👉 Praxisbeispiel: Dropbox nutzte ein einfaches, aber wirkungsvolles Empfehlungsprogramm. Jeder Nutzer, der eine weitere Person einlud, erhielt zusätzlichen Speicherplatz. Diese Strategie führte zu einem Nutzerwachstum von 3900 % in nur 15 Monaten.

Customer Journey Mapping als strategisches Tool

Um die Customer Journey gezielt zu verbessern, musst Du verstehen, wie sich Kunden durch den gesamten Kaufprozess bewegen. Eine Customer Journey Map hilft Dir, alle wichtigen Berührungspunkte zu visualisieren und Optimierungspotenzial zu erkennen.

Indem Du analysierst, an welchen Stellen Nutzer abspringen oder Unsicherheiten haben, kannst Du gezielt Maßnahmen ergreifen, um ihre Erfahrung zu verbessern.

#1 Alle Touchpoints erfassen

Notiere alle Punkte, an denen Kunden mit Deinem Unternehmen in Kontakt kommen. Dazu gehören Deine Website, Werbeanzeigen, E-Mails, Social Media, Kundenservice und der Checkout-Prozess. Je detaillierter diese Übersicht ist, desto einfacher ist es, Probleme zu identifizieren.

#2 Schwachstellen analysieren

Nutze Heatmaps und Web-Analytics-Tools, um zu sehen, wo Nutzer abspringen oder sich nicht weiterklicken. Kundenfeedback und Umfragen helfen Dir, herauszufinden, ob es bestimmte Hürden gibt, die den Kaufprozess erschweren. Vielleicht fehlt eine klare Produktbeschreibung, der Bestellvorgang dauert zu lange oder die Versandkosten sind unklar.

#3 Eine visuelle Map erstellen

Mit Tools wie Miro, UXPressia oder Smaply kannst Du eine visuelle Darstellung der Customer Journey erstellen. Dabei markierst Du die 5 verschiedenen Phasen und entscheidenden Touchpoints, um ein klares Bild vom Nutzerverhalten zu bekommen. Diese Map dient als Grundlage für Optimierungsmaßnahmen.

#4 Optimierungen testen und auswerten

Setze gezielte Änderungen um und überprüfe, ob sie die gewünschten Effekte haben. A/B-Tests helfen Dir, verschiedene Varianten zu vergleichen, um herauszufinden, welche besser funktioniert. Nach einigen Wochen kannst Du die Daten erneut auswerten und weitere Anpassungen vornehmen.

Praxisbeispiel: Customer Journey Mapping für mehr Transparenz und höhere Conversions

Ein Online-Shop für Haushaltswaren stellte fest, dass viele Kunden Produkte in den Warenkorb legten, den Kauf jedoch nicht abschlossen. Um das Problem zu verstehen und gezielte Optimierungen vorzunehmen, wurde eine Customer Journey Map erstellt. Der gesamte Kaufprozess wurde Schritt für Schritt analysiert, um Schwachstellen aufzudecken und Verbesserungen umzusetzen.

Das Team begann damit, alle Berührungspunkte zwischen Kunde und Shop zu identifizieren. Kunden gelangten meist über Google-Suchergebnisse, Social-Media-Anzeigen oder E-Mail-Kampagnen auf die Website. Sie stöberten durch die Produktseiten, legten Artikel in den Warenkorb und erreichten den Checkout-Prozess. Doch genau hier, kurz vor dem Kaufabschluss, kam es zu einem massiven Abbruch.

Mithilfe von Google Analytics wurde geprüft, auf welchen Seiten Nutzer die Website verließen (=Daten analysieren und Schmerzpunkte erkennen). Besonders auffällig war die hohe Absprungrate auf der Checkout-Seite. Heatmaps von Hotjar zeigten, dass viele Besucher den Bestellvorgang genau an dem Punkt abbrachen, an dem die Versandkosten erstmals sichtbar wurden. Eine ergänzende Umfrage unter Bestandskunden bestätigte den Verdacht: Viele fühlten sich durch unerwartete Versandkosten am Ende des Bestellprozesses abgeschreckt.

Auf Basis der gesammelten Daten wurde eine Customer Journey Map erstellt. Sie zeigte, dass die Kundenreise zunächst reibungslos verlief – von der Produktsuche über den Warenkorb bis zum Checkout. Doch an dem Touchpoint „Versandkosten anzeigen“ gab es eine große Hürde. Kunden erwarteten Transparenz und wollten schon vor dem Checkout wissen, welche Kosten auf sie zukommen.

Um das Problem zu lösen, entschied sich das Unternehmen für eine klare Kommunikation der Versandkosten direkt auf den Produktseiten und im Warenkorb (=Optimierungen umsetzen). Statt die Kosten erst im letzten Schritt offenzulegen, wurden sie nun direkt unter dem Produktpreis eingeblendet. Zusätzlich wurde ein Hinweis „Kostenloser Versand ab 50 €“ eingeführt, um Nutzer zu einem höheren Warenkorbwert zu motivieren.

Die Wirkung dieser Änderungen wurde mit einem A/B-Test überprüft. Eine Gruppe von Besuchern sah die optimierte Version mit der klaren Versandkostenanzeige, während die andere weiterhin die ursprüngliche Variante nutzte.

👉 Ergebnis: Das Ergebnis nach vier Wochen: Die Abbruchrate auf der Checkout-Seite sank um 30 %, und der durchschnittliche Bestellwert stieg um 12 %, weil mehr Kunden die Schwelle für den kostenlosen Versand erreichen wollten.

Fazit

Die Customer Journey ist kein statischer Prozess. Kundenbedürfnisse ändern sich, neue Technologien entstehen und Wettbewerber passen ihre Strategien an. Wenn Du langfristig erfolgreich sein möchtest, solltest Du regelmäßig prüfen, wie Kunden mit Deinem Unternehmen interagieren und wo es Verbesserungspotenzial gibt.

Analysiere Deine aktuelle Customer Journey mit Tools wie Heatmaps und Web-Analytics, um herauszufinden, an welchen Stellen Nutzer abspringen. Identifiziere Hürden und teste gezielte Anpassungen, zum Beispiel durch A/B-Tests für verschiedene Call-to-Action-Buttons oder optimierte Checkout-Prozesse. Selbst kleine Änderungen können große Auswirkungen haben und die Conversion-Rate deutlich verbessern.

Je besser Du Deine Customer Journey verstehst und optimierst, desto zufriedener sind Deine Kunden – und desto erfolgreicher wird Dein Unternehmen oder Dein Online-Shop

FAQs

Was ist eine Customer Journey?

Die Customer Journey beschreibt den gesamten Weg, den ein Kunde von der ersten Berührung mit einem Unternehmen bis hin zum Kauf und darüber hinaus zurücklegt. Sie umfasst alle Phasen der Entscheidungsfindung und zeigt, welche Touchpoints besonders wichtig sind. Unternehmen, die ihre Customer Journey verstehen und optimieren, können gezielt Kaufentscheidungen beeinflussen und die Kundenzufriedenheit steigern.

Was ist eine Customer Journey Map?

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der gesamten Kundenreise. Sie hilft Unternehmen, alle wichtigen Berührungspunkte zu analysieren und mögliche Hürden zu identifizieren. Durch die Visualisierung wird deutlich, an welchen Stellen Optimierungen notwendig sind, um die Nutzererfahrung zu verbessern und Kaufabbrüche zu reduzieren.

Warum ist die Optimierung der Customer Journey wichtig?

Kunden erwarten eine einfache und angenehme Nutzererfahrung. Wenn es Hürden im Kaufprozess gibt, springen sie schnell ab. Eine optimierte Customer Journey reduziert diese Barrieren, steigert die Conversion-Rate und verbessert die Kundenbindung.

Welche Tools helfen bei der Analyse der Customer Journey?

Es gibt verschiedene Tools zur Analyse der Customer Journey, darunter Google Analytics für das Tracking von Nutzerverhalten, Heatmaps wie Hotjar zur Visualisierung von Klickmustern oder Miro für die Erstellung von Customer Journey Maps. Jedes Tool bietet wertvolle Einblicke, um die Customer Experience zu verbessern.

Wie können Unternehmen ihre Customer Journey kontinuierlich verbessern?

Regelmäßiges Kundenfeedback, A/B-Tests und die Analyse von Nutzerdaten sind entscheidend. Unternehmen sollten immer wieder neue Strategien testen, ihre Touchpoints hinterfragen und die Prozesse an aktuelle Kundenbedürfnisse anpassen. So bleibt die Customer Journey dynamisch und wettbewerbsfähig.